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为您的呼叫中心树立正确的目标

发布时间：2012年08月2日 发布人：AN

     为呼叫中心树立正确的目标，是领导和管理呼叫中心的成功最重要的职责之一。但实际运作中，呼叫中心产生了成堆的数据，让我们引进新的社会交往渠道时带来了困难。您需要建立适合您的组织的措施和目标。应该在每一个客户联络中心树立的六个关键目标。这些目标包括：

     1． 预测的准确性：如果你没有一个准确的预测未来的工作量的办法，就无法提供高效的、一致的的服务，实现高水平的客户满意度。如果你有一个好办法来预测呼叫中心的工作量，可以建立准确的时间表，以确保合适的人在合适的时间合适的地方。这才最好的管理。

     2． 服务级别和响应时间：建立服务水平和响应时间的目标是，不论客户选择以何种方式。要确保该呼叫中心是可访问的前提和谈话的开始。

     3． 质量和一通电话解决率：质量是企业的呼叫活动和高层次的目标之间的联系。一通电话解决实质上是质量的延伸。

     4. 员工满意度：员工满意度在实际中明确影响和驱动客户满意度，是一个在任何环境中的重要措施。

     5． 顾客满意度和忠诚度：客户的满意是在所有环境至关重要，并已作为一个相对的措施，并与其他目标的最大价值（例如，如何通过政策、服务和流程来影响客户满意度的变化？）。

      6． 战略价值：呼叫中心什么样的贡献可以有利于收入、营销计划、产品创新和其他主要业务目标？办法是经常集中在提高质量和创新，更多的杠杆式营销举措，更有效的自助服务系统，最大限度地减少潜在的法律问题，和收入的贡献。

     这些都是必要的目标。例如，许多客户服务中心的重点放在客户满意度，效率问题和成本的措施。销售环境往往立足于收入的主要目标，交叉销售，追加销售和客户保留活动。并鼓励使用自助服务系统（例如，通过与其他业务部门的工作，以简化功能，修复故障或改善手册）