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英国电信开启云呼叫中心之旅 传统运营模式同步变革

发布时间：2012年08月2日 发布人：AN

     自主客户群体的崛起也是英国电信部署云呼叫中心的重要原因之一。英国电信在调查中发现，客户自主已成为消费者行为中的新趋势，这类客户上网非常方便，获得信息的渠道也相对便捷，他们在决定购买之前往往自己动手收集了大量关于产品的信息和评价，他们的决策更容易受其他消费者所影响，不会为企业的品牌或者建议所左右。

     英国电信将这类客户称为自主客户，自主客户具有和传统客户不同的特征：更多地借助搜索引擎等方式来获取推荐，认为如果和公司沟通容易，就会从该公司购买更多的产品。

     调查也发现，尽管自主客户的很多沟通都通过自助方式来完成，然而客户对于呼叫中心的使用并不会因此减少。而且在掌握了基本情况之后，客户寻求的帮助或者要求呼叫中心做的事情会更为复杂，这就对呼叫中心提出了更高的要求。

     通过部署云呼叫中心，英国电信满足了这类客户群体的需求，通过将各个平台上的客户信息统一整合，从而为客户提供更加个性化、专业化的服务。

     除了为自己的呼叫中心引入云计算理念，英国电信也在把云呼叫中心作为一项服务对外提供，比如2012年3月，英国电信在拉美、中东和非洲推出了云呼叫中心，从员工仅有20人的小型公司到员工超过1500人的大型公司，英国电信的呼叫中心都能满足他们的需要。现在，英国电信的云呼叫中心得到了广泛部署，全球大约1.8万名呼叫中心坐席人员都使用了它的云呼叫中心平台。