微博客服的营销价值

微博的营销价值普遍得到认可，但除了电子商务企业，其他类型企业真正通过微博得到现实收益的非常少。软性传播、用户关怀、主动服务，实施微博营销的企业账号管理者都知道这几个关键词，实际操作却异常困难。微博在没有有效信息聚合、过滤的情况下，很难实现深度交互，更多的企业账号只能实施信息传递。这造成了大多数企业将微博当做一种时尚的媒体，开通后却没有深入。

　　其实企业通过微博实施客户服务会是一个较好的选择，客户服务在企业内部一直被认为是成本，是一个不得不承载的负担，绝大多数公司认为客服本身重在解决问题而非创造价值，这也将客服摆到了尴尬的位置。以坐席为例如果每个电话平均处理时间是4分钟，平均每人效率是75％，每人每天处理电话是8*60*75%/4=90个，以每天工资100元计，30天需要支付的人力成为是3000元，处理电话量2700个，接近每个处理电话需要人力成本1元。如果通过微博来实施客户服务，首先就能有效节约人力成本。

　　首先是服务信息可选，相对于坐席每个电话都必须接听的情况，微博留出了足够的反应时间让客服按紧迫性区分，有针对的回复。在企业微博的实际操作中，一个有3万真实关注用户的IT企业账号，将短信作为促发手段，每个信息能引起4000个回复，其中差不多50%属于，顶、好的、关注、支持、不错、是，字母、符号等随性的没有太多意义的回复；大概20%会是与产品或品牌相关的信息，包括产品咨询、使用体验、要求、购买咨询等；还有10%会是对产品的负面或其他抱怨；差不多有20%的回复是与企业没有太多关系的信息，客服只需要回复30%的有效信息。

　　其次普通坐席很难实现一对多的服务，对一个企业来说，客户的大部分问题都具有共通性，客户越多这种现象就更明显，同样通过微博收纳客户的共性问题将会是提高客服效率的一个非常重要的手段。集中、整理、归纳客户的问题作为服务的素材不仅有利于服务效能的优化，也能通过主题发布的形式实现一对多的客户服务。

　　微博客服面对的一个重要问题是信息分类提炼，在30%有效信息的比例下，一个有3万关注用户的企业账号每发出一条信息都将产生1200条需要回复的信息。这对企业微博账号的管理者来说是一个巨大的压力。如果一个企业微博有10万有效的关注用户，每天发布信息10条，那将产生4万条需要回复的信息，如果没有信息筛选的机制，处理如此大量的信息对绝大多数的企业市场部或客服部门而言都是不可能完成的任务，有一个独立的管理平台能够实现对与企业相关信息的分类、汇总和层级划分，会是真正将客服移植到微博平台并发挥最高效用的关键。