呼叫中心员工心理健康同样重要

呼叫中心是一个劳动密集型行业，员工群体以女性居多，年龄结构倾向年轻化，受教育程度偏低。日常的工作条件通常为久坐于一台电脑前，头戴耳麦不断地重复倾听、回复、问询，同时，需进行必要的记录。长期在这样的工作环境中工作，对于呼叫中心而言，最突出的是与该职业相关的多发疾病如慢性咽喉炎、声带疾病、听力异常、干眼病、慢性角结膜炎、颈椎病等等，影响到员工的工作状态和效率。

　　不良情绪引起生理疾病

　　从心理学研究角度发现，人群许多的生理疾病表征主要是有心理情绪原因所引起的。中国有古语：病由心生。人体五脏六腑都是在互相调和与平衡中生发的，五脏有了病变会累及六腑，然而情绪的变化也会引起五脏的不适，比如气急攻心。也有国外研究表明，长期的消极情绪和压力状态，会导致个人身体不同程度的亚健康状态，人体会有不同程度的睡眠障碍、焦虑状况、肌肉关节疼痛等表现。长期的焦虑和惊恐状态会引起胃溃疡。

　　面对呼叫行业的从业人群，长期的单一音波刺激影响下，很容易引起员工的焦虑状态。劳动密集型行业的性质会引起员工自身的不安全感。并且员工长时间处于封闭式工作状况，每天虽然面对数百个不同客户所带来的问题、责难和不解，但特殊的工作性质要求他们不能在上班时间发泄自己的情绪。这种长期的情绪压抑状况，会造成员工不同程度的焦虑与紧张状况，从而引起躯体表征：如食欲下降、暴饮暴食、失眠、多梦等。

　　呼叫行业人群存在心理误区

　　呼叫行业人员存在年轻化和学历程度普遍偏低的特点。年轻的团队成员面对不良的情绪体验时，往往找不到很有效的调试方法，或者选择较为偏激的处理方式。同时，员工对自身情绪状态的自我察觉并不敏感，对心理学的认识力也存在误区，总认为“有病的人才会找心理医生”，这也是社会普遍存在的状况。然而，不良的情绪体验和心理症结就如同感冒发烧一样，它仅仅是日常常见疾病中的一种，而非像别人想象的如此恐怖。

　　有时候，员工藏在心里的事情不愿向父母、朋友倾诉，更不能对同事、领导吐露，将秘密努力压制于潜意识以下，其实是让自己不能轻易想起，长时间以后，往往以为对那件事情已经消化了，可好景不长，又会遇到另外难以处理的事情。在一件又一件的未完成、被压制、未完成的恶性循环中，员工就会产生消极、无望、茫然的情绪体验，对工作的新鲜感消失，工作创造性与主动性也会下降。

　　心理关注非常重要

　　作为企业的管理者，我们不可能全面的关注到每一级下属员工，更不可能对员工的工作生活了解的非常透彻。我们只能对当前的业绩、数据有察觉力。然而，当业绩完成量已经下滑的时候，往往员工的问题已经提早出现了。

　　因此，及时的心理关注是非常重要的。管理者并不是意指解决员工问题，而是教会员工解决自身问题的方法，并且鼓励员工去解决和提升。