-----------------------------------------------------------------------------------------------
客户回访一般是企业用来进行产品或服务的满意度调查，客户的消费行为调查与客情关系维系的一种常用手段。同时对企业在完善客户数据库起到重要的作用，以及在进一步的交叉销售中起到铺垫作用，所以“客户回访策划”的重要性以及关于客户回访策略的探讨也越来越多的出现在企业的会议上，很多客服中心亦更多的出现“客户回访专员”职位。
客户回访会牵涉到的哪些方面呢？因为工作的原因，我说谈到的问题有局限性，先将局限性做个简要说明：我接触到的客服管理工作大多涉及到渠道与IT硬件方面；不谈关于技巧方面的问题，这些各企业都有自己的培训，无需我多言。这可能能对其他行业的朋友我说谈的问题偏颇了些，大家就作为参考吧～
今天就乱写了，写到哪是哪了。不管条理性了
客户回访在设计之初，肯定是有期望与题目的。如我们需要知道客户的满意度是多少，客户的消费行为调查，等等～有了题目于是要定义问题，首要回答的第一个问题无疑是“我的客户是谁？”例如我明确自己所要回访的目标客户是渠道客户而非终端使用者。在回答完该问题后我们要清楚“我的客户关心什么？”渠道商的满意度与客户的满意度在多少程度上是关联的？他更关心哪些方面的支持与服务？客户面临的竞争者的挑战有哪些？三“客户如何看待我们的?”我们的政策在哪些方面对客户的经营起到促进作用，哪些政策对客户的经营产生了困惑？产品的设计在颜色，包装上有哪些是可取的？产品在使用过程中存在什么问题？我们的服务是否到位？哪些方面做的不够好？哪些是可以肯定的？换句话说我们要从哪些方面改进？对渠道客户或者老客户（大客户）我们要清楚三个方面“客户想什么？客户要什么？客户最需要什么？”可悲的是现在很多回访专员都只是按照设定好的问卷机械的去向客户提问，回访专员在与客户沟通时一定要“机变”一定要挖掘出来客户的真实想法。而非对企业的抱怨。从人性的角度上讲 任何人都有“利益最大化”心理，这也是理性人最根本的属性。
设定问卷，问卷的设定要有条理性，问题与问题之间要考虑过渡的连贯性，要避免机械的问答。我曾遇到中国移动的回访，客服人员在电话里如此问话：“XX先生，您好，我们中国移动XX号客服，向您做如下调查：XXXXXX，请您选择A.XXXX?B.XXXX CXXXXX”机械/呆板让我失去与他沟通的兴趣，我也不愿继续浪费自己的时间，于是，不得而终。我想他的调查问卷，多数人应该无兴趣回答他的问题吧
问卷时间，什么时候给你的客户打电话或者登门拜访，登门拜访倒没什么可讲的 ，大家都只要要预约，可电话回访，我们很多回访专员不知道要考虑客户的感受，我提这样两个问题以供思考，你的一个客户在你的客户中他可能就是一个小客户，但是你能因为他小而无视他吗？他是一个小客户，于是你就能在你方便的任何时间给他去电话，一通长谈吗？你能在客户睡觉的深夜致电与其探讨关于你的产品和服务吗？这些都是简单的问题，简单的道理，但在客服部经常看到这样荒谬的问题出现，所以回访时请注意客户的时间，只有他愿意与你交流你才能与对方进行沟通，选择在他轻松而愿意回答问题的时间给他电话，如上下班的路上，如他在等待客户的时间段内。如果你实在对这个客户不了解，请致电先预约，告知对方你的目的，在其有时间时再联络。
回访中可能会遇到的问题，在回访中你可能会遇到客户的抱怨，回访专员及要平息客户的抱怨又要有化被动为主动的能力，通过提问将客户的抱怨具体化，往往很多客户的抱怨他因为时间和对产品品质或服务的意见而转化积累的，当你采用层层提问的，剥茧抽丝的深入客户抱怨的根源的时候，你会明白客户说要求的可能就是一句安慰或者需要一个认真的倾听者而已。
在客户回访前把自己代入客户的位置，在回访中做客户的学生，在回访后做客户的朋友。当然不同性格的人你要用不同的方式。
-
话务耳机 