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详细分析如何选择呼叫中心自建或外包

发布时间:2010年04月24日    发布人:Blacka

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    对于一个呼叫中心来说,设备的选择很重要,呼入业务和呼出业务对硬件的选择会有所区别。当然了,还有重要的一点就是呼叫中心的扩容性,如果真的选择自建呼叫中心,扩容是必需要考虑的重要因素。运营一年后会变成一个什么样的规模,或者是三五年后你目前的设备还能否支持你的业务呢?如果没有充分考虑到这些因素那无疑会让你重复投资。

    当然了,在呼叫中心,设备的选择固然重要,但是它仍然不是最重要的。在呼叫中心最重要的还是人的因素。你的流程是人设计的,你的电话是由客户顾问来完成的,你的报表是人来分析的……总之一切工作都离不开人。如果你单纯的认为不就是接打电话吗,没什么了不起的!那你就犯了一个致命的错误。合理的脚本可以给你节省电话费,增加工作效率;完善的流程可以促成订单;合理的排班更是可以给你节省不少的人力资源;人性化管理可以提高客户顾问的工作热情;更多的人文关怀可以增加客户顾问的归属感和稳定性……

    如果你还没有考虑好这些,那你最好也不要选择自建呼叫中心。

    “我总不能把几年的业务都交给外包呼叫中心吧!”很多人都有这样的想法。你可能不缺少资金,也有可能对自己的项目信心百倍,缺少的只是呼叫中心运营管理的经验。那你可以有两个选择。第一,挖到有足够经验的人;第二,前期把业务交给外包呼叫中心来做,同时培养自己的管理人员,等待时机成熟了再建立自己的呼叫中心。

    那什么样的呼叫中心项目适合外包呢?我总结了一下几点:

    第一、中长期项目,间歇性比较强。很多呼叫中心的项目受到季节影响、时令影响、市场淡旺季影响等,难以维持整个运营团队的稳定运转,比如奥运纪念品、空调客服、滑雪场咨询、旅游咨询等,这种情况下要选择外包。因为外包可以灵活的调配人力资源,增减客户顾问比较方便,甚至淡季可以大规模缩减甚至取消。

    第二、核心竞争力突出,呼叫中心只是完成其中的一个环节。目前国外众多企业已经选择外包呼叫中心,这并不代表他们要放弃呼叫中心,而是把精力全部集中到自己的核心竞争力打造上。比如moto、戴尔、惠普等。运营呼叫中心会消耗很多的精力和人力资源,而如果外包出去就可以集中精力做自己最善长的事情。

    第三、初期的电子商务。电子商务在近几年尤其是07以后可谓是疯狂发展,B2BB2C,综合类型的、专业类型的、销售型的、信息型的等。电子商务主要是门槛较低,资金需求少。但是他们无疑是需要呼叫中心的,而且呼叫中心的工作很重要。电子商务的经营者技术核心在于整合资源、网络推广等,而呼叫中心只是一个配合因素。如果初期就选择自建无疑会浪费众多的人力、物力、财力,从而分散了核心竞争力的打造。所以在最初半年到一年最好选择外包呼叫中心来完成咨询、订单、投诉等工作。

    第四、尝试性的呼叫中心项目。所有的项目都是有一定的风险的,涉及到呼叫中心的项目也不例外。比如利用呼叫中心做产品销售、发展会员、电话营销From EMKT.com.cn、数据库营销等。这时选择外包呼叫中心无疑是一个减小风险的明智之举。

    第五、短期项目,但是在短期内要呼入或呼出大量电话。

    呼叫中心是外包还是自建?这是困扰众多企业家的一个难题。外包好还是自建好,这个问题实际上是没有统一个答案的,主要还是看企业的长期发展战略。如果问题都没有考虑清楚,只是觉得自建最终还能得到一些设备,而外包最终什么都没得到。那你的想法就大错特错了!


[完]

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