发布时间：2010年04月21日    发布人：Blacka

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   呼叫中心人员流动非常快，一个话务员看工资高低基本上是在1个月到半年的时间就离职了。怎么才能控制人员的流失

了。在这里通过三个方面进行分析

招聘方面

一个好的应聘过程对前来求职的人员是很重要的。第一影响往往直接导致应聘人员是否会留下。

1、招聘人员基于项目描述发布广告：虽然都在强调人员对于项目或工作的热爱，但是招聘广告无一不在强调若干应聘条件，其实也变相的降低了人员的储备，广泛性行业人力资本的损失。

2、培训人员基于项目要求初试人员：因为每个人的执行标准不同，带有个性化偏见不同，对于关键问题的看法也不尽相同，所以传统的招聘初试、项目复试再到培训之间的人员流失自不必提，也因此入职培训及在岗培训看起来就更像鸡肋，刚刚也提到了为了筛选而筛选，那么整体培训目的就出现了偏差，试问哪个培训专员不希望所有的培训人员都能成为可以上岗的优秀员工？

3、质检人员基于现有表现复试人员：这是稳定以上三个关键点的关键，项目需要什么样的人员、现有人员有什么样的表现、项目最容易出现什么样的问题等，对于这些关键反馈质检是最具有发言权的，因此最后一关的把控非质检莫属。

公司“硬件”方面

1、CRM 指企业针对各方面信息（如客户信息、合作伙伴信息、供应商信息、竞争对手信息等等）进行实时采集和动态跟踪，然后进行综合、分析、处理、统计，进而辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理。呼叫中心的多媒体化指，呼叫中心的服务渠道向互联网扩展，如通过网页互动，文字交互（ CHAT ）， VOIP 对互联网用户提供服务。CRM 与多媒体技术可以在一定程度上解决呼叫中心信息的流失问题，但其应用的根本在于信息的真实、有效、及时、准确，并且工作及业务流程得以优化，起到有效的监督与制约作用。保障 CRM 与多媒体技术在呼叫中心的应用，需要呼叫中心员工对工作态度的认真与负责，而且还需要有良好的团队合作精神。

2、使用高品质的专业话务耳机，一个高品质耳机能保证一个高质量的通话过程，可以保证话务人员的工作效率。并保护话务人员的身体健康。国内市面上现在的主流话务耳机生产商国产品牌有北恩（hion）、科特尔（calltell）、康达特（kanTact）、缤特力（plantronies）、丹麦大北欧（GN netcom）。

公司“软件”方面

“软件”的解决，也就是关于员工激励问题的解决，这也正是本文所谈及的重点。只有找到激励问题的关键所在，才会使得呼叫中心中“硬件”的功效得以充分发挥，才会使得员工的流失率得以降低，才会使得客户信息资料的泄露得以控制，企业运营的效率得以提升。
现在呼叫中心已经从一个成本中心向利润中心转变，如此一来，“人”——员工在某方面来讲也就成了企业的核心竞争力。为了寻求员工激励的解决方式，找寻员工的主要需求则成为解决问题的关键所在。如果要问一个呼叫中心的管理人员，什么是最能激励员工的东西？我想很多的管理人员都会认为是“工资”、“奖金”等等与金钱有关的方式。某呼叫中心曾分别对 “从事感兴趣的工作”、“提供更多休假机会”、“工资”、“奖金”、“其它福利和奖励”、“能参与公司事务的决策”、“希望管理层对自己有反馈”、“培训机会”、“受管理层和同事的尊重”和“良好的工作环境”等十项让管理人员及普通座席代表按重要性作了一个排列。结果，管理人员与普通座席代表的看法差距甚远。

[完]

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