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云呼叫中心的“七十二变”

发布时间:2018-05-15 17:28:15 点击:42

        迄今为止,呼叫中心仍是客户服务的重要手段,是企业了解客户需求,提升服务的有效武器。大数据的广泛应用,使企业营销从传统的产品营销转向更精准的客户营销,呼叫中心的作用愈加重要。同时,在互联网浪潮的席卷下,呼叫中心还被赋予了新的责任。O2O平台的快速发展,派生出众多线上线下沟通的新场景,电话依然是现阶段沟通的最高效途径。因此,呼叫中心的作用不再局限于客户服务与电话营销,发展成为更深层次的企业业务流程的结合,全方位实现企业与客户沟通服务。


       

        从实际效果来说,呼叫中心有助于提升企业形象,建立起统一的服务平台;可以提升工作效率,提高服务质量,使繁杂的工作系统化、标准化、规范化;通过精确的服务,满足客户多元化的服务,最终实现精准营销;可以关注重点客户,提升客户价值,毕竟80%的效益是由20%的客户创造的。

        

        由此,呼叫中心的重要性不言而喻,在企业发展中占据不可替代的作用。无论是中小型企业,还是大型企业,都不可避免的需要搭建呼叫中心。那么问题来了,呼叫中心,究竟是自建还是云部署呢?


    云呼叫中心在误解中发展


        传统的呼叫中心搭建需要众多硬件支持,要部署价格昂贵的交换机、CTI、录音设备等。同时,传统呼叫中心系统较为封闭且极难对接,扩容也很困难。在互联网时代,这样的呼叫中心搭建模式显然已经无法适应新的需求环境的挑战。


        云呼叫中心,在曾经的一段时间里,被认为是小企业为了省钱才会选择的产品。与传统的呼叫中心相比,它有数据不安全、通话质量不稳定等一系列缺点,被诸多企业拒之门外。但是,随着技术的发展,云呼叫中心产品不断更新迭代,在性能上完全可以与传统呼叫中心比肩,甚至全面超越传统的呼叫中心。


         以国内智能语音领域领先企业易米云通为例,旗下米话呼叫中心,采用软件定义企业语音网络的新模式,以能够承载每年上百亿分钟的云语音交换平台取代传统的企业语音交换设备,并同时取代了传统的呼叫中心平台所需的CTI、录音设备。易米云通于2016年11月推出米话呼叫中心,至今坐席数已突破一万个,语音平台完美服务一万个坐席并发登录与呼叫,而这仅仅只是开始,上限还很遥远。这样的体量,对传统呼叫中心而言,是难以企及的。


        相较于传统呼叫中心,云呼叫中心突破了硬件的局限,具有云端部署、快速灵活的特点。上线周期短、即开即用,完全与互联网时代快速便捷的市场需求相契合。从硬件与协议的连接到软件间的连接,云呼叫中心不再受时空的束缚,实现集中式、分布式、混合式、移动式等多种组网部署,可以满足不同企业的各类需求。企业还可以根据业务的发展,灵活进行扩/减容处理,合理控制企业成本。


        云呼叫中心的创新:SaaS+AI 开放中成长


        对客服渠道的优化整合是云呼叫中心的一大创新,也是移动互联+SaaS的创新融合。云呼叫中心将微信、微博、邮件、移动 APP、Web多种渠道优化整合,客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题,提高工作效率;在每个模式中都有不同的功能点,能够满足客户不同阶段不同规模的应用。并且按照SaaS方式提供按需使用,最大程度上为企业节约成本。


        传统呼叫中心,属于人力密集型岗位,亟需人工智能化,以降低企业越来越高的人力成本。基于“云”的天然存储优势和软件定义语音的模式,云呼叫中心显然是呼叫中心智能化的最佳途径。事实上,在实际应用中,云呼叫中心已然实现了人工智能化。智能机器人可以处理大量重复问题,提高客服的工作效率;语音识别技术,将海量的音频信息转化为文本信息,客服和客户信息分别存放,使企业能快速获取有效信息。而传统的录音功能,需要客服逐条播放录音以筛选有效信息,工作量巨大,进度还很缓慢。


        呼叫中心的开放性是其领先于传统呼叫中心的又一利器,开放的接口可以轻松对接企业ERP系统、CRM系统、客服系统、Web网站等,为企业办公/管理系统平台实现语音通信能力。云呼叫中心的开放性,使其能不断适配各类新型技术,在技术不断革新发展的浪潮中,进化功能,持续成长。

    云呼叫中心解决行业难题


        随着我国经济增速逐步放缓,企业越来越越重视成本控制,部分企业开始主动尝试更具成本优势的云呼叫中心,除了新兴的互联网公司,传统行业也开始关注并尝试云服务。


        电话销售在金融保险行业应用广泛,但也面临诸多问题。金融保险行业本就是强监管行业,电销业务更要接受双方面的业务合规监管。一方面要接受保险、金融行业的监管:2017年保监会针对各保险企业已开出20份行政处罚决议书,处罚的内容主要是针对在电话销售中欺骗投保人,对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况等违规行为。另一方面,作为以电话为主要生产工具的电销业务,还要接受通信行业的合规性监管:随着国家对电信诈骗及电话骚扰打击日趋严厉,运营商对电话外呼,特别是敏感行业如金融保险行业,进行了严格的限制和管理。两大监管如达摩克利斯之剑,高悬于电销业务之上,电销业务迫切需要新的技术突破以扭转当下危急的局面。


        如前所述,云呼叫中心的人工智能化,使100%监管成为可能。语音识别技术,可以将非结构化的通话录音,文本结构化处理,针对开场、产品介绍、异议处理、成交确认等环节设定合规模型,通过实时、批量的模型命中匹配,自动抓出不规范的销售话术。


        另外,云呼叫中心可以迅速实现一点接入,全国组网,统一平台管理,各地使用本地固话号码,合规外显,提高接听率,也能有效减少号码的投诉率。这一点,易米云通的米话呼叫中心,无疑做到了行业领先,拥有全国300多个主要城市本地固话号码资源,提供Voip+电路的语音通话模式,线路正规稳定,业务合规合法。


        互联网的浪潮正在消退,物联网已呈席卷之势,人工智能如火如荼,没有哪个时代的技术变革如当下这般瞬息万变。传统呼叫中心,正逐步成为过去式,也许现在摆在企业面前的问题,已不再是呼叫中心要不要云部署,而是云呼叫中心找谁建,答案都在文章里。

    来源:51callcenter.com

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